diplomová práce

Návrh zlepšení řízení zákaznické zkušenosti ve společnosti

Text práce 2.3 MB

Autor práce: Bc. Daniel Žikeš

Ak. rok: 2025/2026

Vedoucí: Ing. David Havíř, Ph.D.

Oponent: doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Abstrakt:

Diplomová práce se zaměřuje na návrh zlepšení řízení zákaznické zkušenosti pro společnost Premier Aquatics, která působí ve státě Virginia, USA, v odvětví komerční správy bazénů. První část se věnuje teoretickému základu, ve kterém jsou popsány pojmy, na které je navázáno v dalších částech práce. Analytická část se zaměřuje na hodnocení mikro a makro prostředí pomocí nástrojů, jako jsou PESTLE, Porterův model, SWOT a marketingový mix. Zároveň se také věnuje popisu dané společnosti, tamnímu trhu a shrnuje výsledky hloubkových rozhovorů s manažery nemovitostí. Závěrečná část obsahuje doporučení a návrhy na zlepšení, tak aby se zlepšila zákaznická zkušenost.

Klíčová slova:

zákaznická zkušenost, B2B trh, správa bazénů, kvalitativní výzkum, hloubkové rozhovory, USA, strategické partnerství

Termín obhajoby

11.06.2026

Výsledek obhajoby

obhájeno (práce byla úspěšně obhájena)

znamkaDznamka

Klasifikace

D

Průběh obhajoby

Student ve své prezentaci seznámil komisi s cíli, řešením a výsledky, ke kterým v závěrečné práci dospěl. Komise se poté seznámila s posudky a hodnocením vedoucího práce a oponenta. Otázky z posudku oponenta zodpověděl v plném rozsahu. Otázky členů komise: 1 prof. Meluzín - V rámci návrhu na školení plavčíků uvádíte nulové náklady. Jak je to možné? Fungovalo by to rozšířením pracovních povinností? - zodpovězeno Na základě přednesené prezentace a odpovědí na otázky položené v diskusi komise rozhodla, že student práci obhájil.

Jazyk práce

čeština

Fakulta

Fakulta podnikatelská

Ústav

Ústav managementu

Studijní program

Strategický rozvoj podniku (MGR-SRP)

Složení komise

prof. Ing. Tomáš Meluzín, Ph.D. (předseda)
Ing. Jiří Oulehla, MBA, Ph.D. (člen)
Ing. Lenka Širáňová, Ph.D. (člen)
Ing. David Schüller, Ph.D. (člen)
prof. Ing. et Ing. Stanislav Škapa, Ph.D. (místopředseda)

Posudek vedoucího
Ing. David Havíř, Ph.D.

Práce vychází z odborných, včetně zahraničních, zdrojů, se kterými je pracováno adekvátně. Zvolený postup řešení je převážně logický a využívá širší škálu metod. Výsledky analýz jsou využity při formulaci obecně přínosných návrhů. Práce na uspokojivé úrovni naplňuje stanovený cíl.
Kritérium hodnocení Slovní hodnocení Známka
Splnění stanovených cílů Práce na uspokojivé úrovni naplňuje stanovený cíl. Do jisté míry se od zadaného cíle odchyluje. D
Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod Zvolený postup řešení je převážně logický, práce dobře využívá širší škály velmi dobře zvolených metod, které jsou pro tento typ práce adekvátní. B
Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry Obsah teoretické části vytváří východiska pro zpracování analýz a výsledky analýz jsou dále na dobré úrovni využity pro návrh doporučení. C
Praktická využitelnost výsledků Návrhy využívají poznatků z analytické části, přičemž jejich zpracování je na dobré úrovni. Návrhy lze na základě poskytnutých informací považovat za obecně přínosné. C
Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň Práce má odpovídající rozsah, vhodnou a převážně jasnou strukturu. Použitá terminologie i odborná jazyková úroveň je na dobré úrovni. C
Práce s informačními zdroji, včetně citací Práce vychází z odborných, i zahraničních, zdrojů, se kterými je pracováno adekvátně. A

Známka navržená vedoucím: C

Posudek oponenta
doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Stanovený cíl práce týkající se návrhu zlepšení řízení zákaznické zkušenosti ve společnosti byl naplněn.

Autor zvolil vzhledem k tématu práce odpovídající metody a návrhy vycházejí z provedených analýz a jsou zpracovány i z hlediska jejich možné implementace.

Na základě výše uvedeného doporučuji práci k obhajobě.

Otázka k obhajobě:
Jaký hlavní přínos pro zákazníky vnímáte u svých návrhů a proč a jak je možné ho ověřit?

Jsou Vaše návrhy pro společnost realizovatelné, pokud jste měl možnost je s ní konzultovat?
Kritérium hodnocení Slovní hodnocení Známka
Splnění stanovených cílů Stanovený cíl práce týkající se návrhu zlepšení řízení zákaznické zkušenosti ve společnosti byl naplněn. C
Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod Autor zvolil vzhledem k tématu práce odpovídající metody, včetně zmapování zákaznické cesty, service blueprintu, primárního výzkumu formou hloubkových polostrukturovaných rozhovorů s manažery a modelu SERVQUAL pro identifikaci mezer mezi očekáváním klientů a jejich reálnou zkušeností se službou. Nicméně minimálně analýza PESTLE je vzhledem k tématu zbytečná, stejně i zpracování celé analýzy Portera. Řazení kapitol v teoretické části, která je zbytečně rozsáhlá, mohlo být logičtěji uspořádno a některé části vynechány, např. anal. PESTLE nebo uvedení celé Porterovy analýza. Stejně vnímám řazení kapitol a zbytečnost některých částí v analytické části. - Přínosem by byla lepší vizualizace metod, jako customer journey nebo service blueprint jasně ukazující aktuální stav/problémy. - Analytická část mohla být shrnuta "jen" v oblasti zákaznické zkušenosti, která je tématem práce, nebylo nutné zpracovávat celou SWOT analýzu, s tím souvisí i nadbytečnost mnohých analýz, viz výše můj komentář. D
Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry Student využil zjištěné výstupy z analýz do svých návrhů. B
Praktická využitelnost výsledků Návrhy vycházejí z provedených analýz a jsou zpracovány i z hlediska jejich možné implementace, jako je vymezení z hlediska času, odpovědnosti a typu nákladu. Nicméně náklady mohly být detailněji rozpracovány, aspoň kde je to možné, a také přínosy návrhů i vzhledem k zákazníkům, což je cílem práce. Opět mohly být i lépe vizualizovány pro lepší uchopení a realizaci ve firmě. C
Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň Práce využívá standardního členění do kapitol. Doporučením je ale: 1. nepoužívat 4 úrovně členění u nadpisů kapitol. 2. před tabulky, např. Kap. 3.3.1.1 dát text za nadpis kapitoly. 3. uvedení všech potřebných odkazů na zdroje na využité informace, anal. a návrhová část. C
Práce s informačními zdroji viz komentář výše C

Známka navržená oponentem: C

Odpovědnost: Mgr. et Mgr. Hana Odstrčilová