Master's Thesis

Proposal for improving customer experience management in the company

Final Thesis 2.3 MB

Author of thesis: Bc. Daniel Žikeš

Acad. year: 2025/2026

Supervisor: Ing. David Havíř, Ph.D.

Reviewer: doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Abstract:

This thesis focuses on proposing improvements to customer experience management for Premier Aquatics, a company based in Virginia, USA, that operates in the commercial pool management industry. The first section is devoted to the theoretical foundation, which describes the concepts that are further explored in the subsequent sections of the thesis. The analytical section focuses on evaluating the micro and macro environments using tools such as PESTLE, Porter’s model, SWOT, and the marketing mix. It also provides a description of the company and the local market and summarizes the results of in-depth interviews with property managers. The concluding section contains recommendations and suggestions for improvement to enhance the customer experience.

Keywords:

customer experience, B2B market, pool management, qualitative research, in-depth interviews, USA, strategic partnership

Date of defence

11.06.2026

Result of the defence

Defended (thesis was successfully defended)

znamkaDznamka

Grading

D

Process of defence

Student ve své prezentaci seznámil komisi s cíli, řešením a výsledky, ke kterým v závěrečné práci dospěl. Komise se poté seznámila s posudky a hodnocením vedoucího práce a oponenta. Otázky z posudku oponenta zodpověděl v plném rozsahu. Otázky členů komise: 1 prof. Meluzín - V rámci návrhu na školení plavčíků uvádíte nulové náklady. Jak je to možné? Fungovalo by to rozšířením pracovních povinností? - zodpovězeno Na základě přednesené prezentace a odpovědí na otázky položené v diskusi komise rozhodla, že student práci obhájil.

Language of thesis

Czech

Faculty

Fakulta podnikatelská

Department

Institute of Management

Study programme

Strategic Company Development (MGR-SRP)

Composition of Committee

prof. Ing. Tomáš Meluzín, Ph.D. (předseda)
Ing. Jiří Oulehla, MBA, Ph.D. (člen)
Ing. Lenka Širáňová, Ph.D. (člen)
Ing. David Schüller, Ph.D. (člen)
prof. Ing. et Ing. Stanislav Škapa, Ph.D. (místopředseda)

Supervisor’s report
Ing. David Havíř, Ph.D.

Práce vychází z odborných, včetně zahraničních, zdrojů, se kterými je pracováno adekvátně. Zvolený postup řešení je převážně logický a využívá širší škálu metod. Výsledky analýz jsou využity při formulaci obecně přínosných návrhů. Práce na uspokojivé úrovni naplňuje stanovený cíl.
Evaluation criteria Verbal classification Grade
Meeting the objectives Práce na uspokojivé úrovni naplňuje stanovený cíl. Do jisté míry se od zadaného cíle odchyluje. D
Selected procedure of the solution, the adequacy of the used methods Zvolený postup řešení je převážně logický, práce dobře využívá širší škály velmi dobře zvolených metod, které jsou pro tento typ práce adekvátní. B
The ability to interpret the results and to draw conclusions Obsah teoretické části vytváří východiska pro zpracování analýz a výsledky analýz jsou dále na dobré úrovni využity pro návrh doporučení. C
The practical usability of conclusions Návrhy využívají poznatků z analytické části, přičemž jejich zpracování je na dobré úrovni. Návrhy lze na základě poskytnutých informací považovat za obecně přínosné. C
The thesis´s framework, formalities, used terminology and the professional level of language Práce má odpovídající rozsah, vhodnou a převážně jasnou strukturu. Použitá terminologie i odborná jazyková úroveň je na dobré úrovni. C
Using of information resources, including citations Práce vychází z odborných, i zahraničních, zdrojů, se kterými je pracováno adekvátně. A

Grade proposed by supervisor: C

Reviewer’s report
doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Stanovený cíl práce týkající se návrhu zlepšení řízení zákaznické zkušenosti ve společnosti byl naplněn.

Autor zvolil vzhledem k tématu práce odpovídající metody a návrhy vycházejí z provedených analýz a jsou zpracovány i z hlediska jejich možné implementace.

Na základě výše uvedeného doporučuji práci k obhajobě.

Otázka k obhajobě:
Jaký hlavní přínos pro zákazníky vnímáte u svých návrhů a proč a jak je možné ho ověřit?

Jsou Vaše návrhy pro společnost realizovatelné, pokud jste měl možnost je s ní konzultovat?
Evaluation criteria Verbal classification Grade
Meeting the objectives Stanovený cíl práce týkající se návrhu zlepšení řízení zákaznické zkušenosti ve společnosti byl naplněn. C
Selected procedure of the solution, the adequacy of the used methods Autor zvolil vzhledem k tématu práce odpovídající metody, včetně zmapování zákaznické cesty, service blueprintu, primárního výzkumu formou hloubkových polostrukturovaných rozhovorů s manažery a modelu SERVQUAL pro identifikaci mezer mezi očekáváním klientů a jejich reálnou zkušeností se službou. Nicméně minimálně analýza PESTLE je vzhledem k tématu zbytečná, stejně i zpracování celé analýzy Portera. Řazení kapitol v teoretické části, která je zbytečně rozsáhlá, mohlo být logičtěji uspořádno a některé části vynechány, např. anal. PESTLE nebo uvedení celé Porterovy analýza. Stejně vnímám řazení kapitol a zbytečnost některých částí v analytické části. - Přínosem by byla lepší vizualizace metod, jako customer journey nebo service blueprint jasně ukazující aktuální stav/problémy. - Analytická část mohla být shrnuta "jen" v oblasti zákaznické zkušenosti, která je tématem práce, nebylo nutné zpracovávat celou SWOT analýzu, s tím souvisí i nadbytečnost mnohých analýz, viz výše můj komentář. D
The ability to interpret the results and to draw conclusions Student využil zjištěné výstupy z analýz do svých návrhů. B
The practical usability of conclusions Návrhy vycházejí z provedených analýz a jsou zpracovány i z hlediska jejich možné implementace, jako je vymezení z hlediska času, odpovědnosti a typu nákladu. Nicméně náklady mohly být detailněji rozpracovány, aspoň kde je to možné, a také přínosy návrhů i vzhledem k zákazníkům, což je cílem práce. Opět mohly být i lépe vizualizovány pro lepší uchopení a realizaci ve firmě. C
The thesis´s framework, used terminology and the professional level of language Práce využívá standardního členění do kapitol. Doporučením je ale: 1. nepoužívat 4 úrovně členění u nadpisů kapitol. 2. před tabulky, např. Kap. 3.3.1.1 dát text za nadpis kapitoly. 3. uvedení všech potřebných odkazů na zdroje na využité informace, anal. a návrhová část. C
Using of information resources viz komentář výše C

Grade proposed by reviewer: C

Responsibility: Mgr. et Mgr. Hana Odstrčilová