bakalářská práce

Význam doprovodných služeb pro zákazníky kulturního centra

Text práce 3.19 MB

Autor práce: Bc. Laura Giačová

Ak. rok: 2025/2026

Vedoucí: doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Oponent: Ing. Jakub Ulč

Abstrakt:

Tato bakalářská práce se zabývá významem doplňkových služeb pro zákazníky kulturního centra, konkrétně barem a šatnou Sono Music Clubu v Brně. Práce je rozdělena do tří hlavních částí. Teoretická část představuje klíčové pojmy managementu služeb, včetně modelu Flower of Service, metody SERVPERF a nástrojů service blueprint a customer journey map. Analytická část hodnotí současnou kvalitu obou služeb prostřednictvím dotazníkového šetření, mystery shoppingu a benchmarkingu konkurence. Na základě zjištění návrhová část předkládá čtyři konkrétní doporučení zaměřená na zlepšení kvality a vnímané hodnoty obou služeb.

Klíčová slova:

doprovodné služby, kulturní centrum, spokojenost zákazníků, kvalita služeb, SERVPERF, mystery shopping, service blueprint, customer journey, benchmarking konkurence, event venue

Termín obhajoby

23.06.2026

Výsledek obhajoby

obhájeno (práce byla úspěšně obhájena)

znamkaBznamka

Klasifikace

B

Průběh obhajoby

In her presentation, the student informed the committee about the objectives, solutions and results she had reached in her thesis. The committee then read the opinions and evaluation of the thesis supervisor and the opponent. The student answered the question from the supervisor's assessment in full, the question from the opponent's assessment in full. Questions from committee members: 1. Ing. Schüller: Which of your proposals do you think is the most interesting for the potentional customers? - answered 2. Ing. Havíř: Sono is positioned as a premium. Are the prices equal to the positioning? - answered On the basis of the presentation and the answers to the questions asked in the discussion, the committee decided that the student defended the thesis.

Jazyk práce

angličtina

Fakulta

Fakulta podnikatelská

Ústav

Ústav managementu

Studijní program

Entrepreneurship and Small Business Development (BAK-ESBD)

Složení komise

doc. Ing. Robert Zich, Ph.D. (předseda)
Ing. David Havíř, Ph.D. (člen)
Ing. Jakub Ulč (člen)
doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D. (místopředseda)
Ing. David Schüller, Ph.D. (člen)

Posudek vedoucího
doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

The stated objective of this thesis, which concerns a proposal of potential service modifications and improvements of supplementary services for the customers of a cultural centre has been achieved.

The author selected appropriate methods and the proposals are based on the analyses conducted and are elaborated in detail.

Based on the above, I recommend the thesis for defense.

Question for the defense:

Figure 33  shows a future-state customer journey map, how do you plan to confirm it? Do you plan some deeper discussions about your changes with the customers?
Kritérium hodnocení Slovní hodnocení Známka
Splnění stanovených cílů The stated objective of this thesis, which concerns a proposal of potential service modifications and improvements has been achieved. B
Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod Given the topic of the thesis, the author selected appropriate methods, incl. customer journey, service blueprint, primary research - customer surveys, mystery shopping and competitor benchmarking. A
Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry In this thesis, the author has clearly demonstrated the ability to apply the acquired theoretical knowledge in the analytical and proposal sections. A
Praktická využitelnost výsledků The proposals are based on the analyses conducted and are elaborated in detail, incl. expected costs, benefits, risks (incl. mitigation strategy), responsibilities and timeline. Very useful is also text about implementation priority (Table 9).  B
Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň The thesis follows a standard chapter structure.  B
Práce s informačními zdroji, včetně citací Using of resources is good. - The thesis was verified using the Theses.cz system. The similarity rate is 2.9%. C

Známka navržená vedoucím: B

Posudek oponenta
Ing. Jakub Ulč

The aim of the thesis was to assess the importance of supplementary services for visitors of a cultural centre and propose evidence-based improvements. The aim is fully fulfilled. The theoretical part covers the necessary concepts but could have been more developed with a broader range of sources. I positively evaluate the combination of mystery shopping and a customer survey (100 respondents), which increases the validity of findings. The analytical part is at a very good level with data triangulation from three research methods. The proposal part contains four concrete recommendations with cost estimates, implementation timelines, RIPRAN risk analysis, and service blueprints illustrating before/after states — the evaluation of proposals is comprehensive. Quantification of expected benefits is missing from proposals. I recommend the thesis for defense.
Kritérium hodnocení Známka
Splnění stanovených cílů A
Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod A
Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry A
Praktická využitelnost výsledků B
Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň B
Práce s informačními zdroji C
Otázky k obhajobě:
  1. The mystery shopping was conducted during one event. How would you verify whether the findings apply to other types of events?

Známka navržená oponentem: B

Odpovědnost: Mgr. et Mgr. Hana Odstrčilová