Detail předmětu

Service Management

FP-BSMAEAk. rok: 2026/2027

Předmět je zaměřen na specifika řízení a rozvoje služeb v kontextu malých a středních podniků (SME) i v rámci servitizace výrobních firem. Cílem je naučit studenty navrhovat a řídit systémy poskytování služeb, které generují vysokou přidanou hodnotu pro zákazníka a zajišťují konkurenceschopnost na domácím i mezinárodním trhu. Mezi probírané oblasti patří:

Role služeb v moderní ekonomice: Význam služeb, specifika marketingu a managementu služeb oproti fyzickým produktům.

Servitizace: Strategie doplňování hmotných produktů o doprovodné služby v průmyslových podnicích.

Návrh a inovace služeb: Metody Service Designu, tvorba hodnotové propozice a blueprinting služeb.

Řízení kvality a zákaznické zkušenosti: Měření spokojenosti, zvládání kritických incidentů a budování loajality.

Technologie a digitalizace ve službách: Využití moderních IT nástrojů pro zefektivnění procesů a personalizaci nabídky.

Lidský faktor: Management zaměstnanců v první linii a psychologie interakce se zákazníkem.



Jazyk výuky

angličtina

Počet kreditů

5

Garant předmětu

doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Zajišťuje ústav

Ústav managementu (ÚM)

Vstupní znalosti

Předpokládá se základní znalost marketingu a managementu.

Pravidla hodnocení a ukončení předmětu

Hodnocení studentů bude probíhat jednak formou průběžného ověřování znalostí (vypracování individuálního a týmového semestrálního projektu), jednak formou písemné zkoušky. Výsledné hodnocení studentů bude závislé jak na úrovni průběžné práce studentů v průběhu celého semestru, tak na výsledcích zkoušky.

Kontrola výuky bude probíhat formou hodnocení aktivit během semestru a hodnocením studentů při vypracování a prezentaci semestrálního projektu (individuální a týmový) a následné zkoušky.

Učební cíle

Cíle předmětu jsou v souladu s profilem absolventa ESBD a jsou definovány následovně:

  • Pochopit strategický význam služeb pro udržitelný byznys model.

     

  • Identifikovat a validovat inovační příležitosti v sektoru služeb.

     

  • Schopnost aplikovat nástroje pro řízení kvality a kapacity v reálném podnikatelském prostředí.

  • Rozvinout dovednosti pro práci v interdisciplinárních týmech při řešení případových studií.

Studijní opory

Všechny důležité výukové materiály jsou uvedeny v e-learningu předmětu.

Základní literatura

Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2023). Service management: operations, strategy, information technology. McGraw Hill. (EN)
Kandampully, J., & Education, P. (2024). Services management. BoD–Books on Demand. (EN)

Doporučená literatura

Baines, T., & Lightfoot, H. (2013). Made to serve: how manufacturers can compete through servitization and product service systems. John Wiley & Sons. (EN)
Lay, G. (Ed.). (2014). Servitization in Industry. Springer. (EN)
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2022). Services Marketing. People, Technology. (EN)

Zařazení předmětu ve studijních plánech

  • Program BAK-ESBD bakalářský 2 ročník, letní semestr, povinný

Typ (způsob) výuky

 

Přednáška

26 hod., nepovinná

Vyučující / Lektor

doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Osnova

Předmět je vyučován formou přednášek, které mají charakter výkladu základních principů a teorie dané disciplíny. Cvičení je zaměřeno na praktické zvládnutí látky probrané na přednáškách.

Témata přednášek:

  1. Služby – obecný pohled

  2. Kategorie servisního mixu

  3. Nákupní chování spotřebitele ve službách

  4. Marketingový mix služeb – produkt

  5. Marketingový mix služeb – tvorba cen služeb

  6. Marketingový mix služeb – distribuce služeb

  7. Marketingový mix služeb – propagace

  8. Marketingový mix – lidé, procesy, fyzický vzhled

  9. Řešení stížností a náprava služeb

  10. Marketingový mix – hmotné doklady a procesy

  11. Nová realita služeb a řízení kvality služeb

  12. Zákaznické služby a služby ve výrobě

  13. Cesta zákazníka, blueprint služeb a prototypování

Cvičení

13 hod., povinná

Vyučující / Lektor

doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Osnova

Cvičení je zaměřeno na praktické zvládnutí látky probrané na přednáškách.

 

Odborné znalosti

Definovat specifické vlastnosti služeb a jejich dopad na strategické řízení podniku, vysvětlit strukturu rozšířeného marketingového mixu (7P), popsat modely nákupního chování zákazníků, identifikovat moderní trendy v poskytování služeb, objasnit principy řízení vztahů se zákazníky, mechanismy řešení stížností a procesy nápravy.

Odborné dovednosti

Sestavit „Service Blueprint“ (mapu služby) pro vizualizaci procesů, navrhnout strategii cenotvorby a distribučních cest pro konkrétní typ služby, analyzovat zákaznickou cestu, aplikovat nástroje pro měření kvality služeb (např. model SERVQUAL), vytvořit koncept fyzického prostředí.

Odborné kompetence

Řídit týmy v přímém kontaktu se zákazníkem s důrazem na lidský faktor a firemní kulturu, rozhodovat o strategických změnách v portfoliu služeb, implementovat systémy pro zvyšování loajality zákazníků a efektivní zvládání krizových situací v obsluze, inovovat stávající koncepty služeb, hodnotit efektivitu marketingové komunikace a procesů.

Samostudium

35 hod., nepovinná

Vyučující / Lektor

doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Individuální příprava na ukončení

55 hod., nepovinná

Vyučující / Lektor

doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.