bakalářská práce

Návrh zlepšení zákaznické zkušenosti společnosti

Text práce 2.07 MB

Autor práce: Bc. Kateřina Pekárková

Ak. rok: 2025/2026

Vedoucí: Ing. David Havíř, Ph.D.

Oponent: doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Abstrakt:

Tato bakalářská práce se zaměřuje na analýzu a zlepšení zákaznické zkušenosti firmy betoniq., která se specializuje na prodej betonového a dřevěného nábytku. Výzkum se zabývá problémem nedostatku prodejů a zákazníky, kteří opouštějí nákupní proces před koupí, což naznačuje existenci významných bariér v současném nákupním procesu. Prostřednictvím kombinace kvalitativních rozhovorů s potenciálními zákazníky, zkoumání zákaznické zkušenosti, a analýzy hlavních konkurentů, identifikuje práce klíčové nedostatky, které brání plynulé zákaznické zkušenosti. Teoretická část vymezuje potřebný základ k následující analýze a návrhu. Praktickým výstupem práce je návrh zlepšení zaměřených na minimalizaci procesních bariér, zvýšení spokojenosti zákazníků a jejich zkušenosti tak, aby byl proces hladký a neodrazoval zákazníky od nákupu.

Klíčová slova:

Zákaznická zkušenost, zákaznická cesta, startup, betonový a dřevěný nábytek, process, nedostatky, návrhy na zlepšení

Termín obhajoby

22.06.2026

Výsledek obhajoby

obhájeno (práce byla úspěšně obhájena)

znamkaAznamka

Klasifikace

A

Průběh obhajoby

In her presentation, the student informed the committee about the objectives, solutions and results she had reached in her thesis. The committee then read the opinions and evaluation of the thesis supervisor and the opponent. The student answered the questions from the supervisor's assessment in full, the questions from the opponent's assessment in full. Questions from committee members: 1. Ing. Havíř: How you will use the data for the project development?- answered 2. doc. Chlebovský: You mention in the presentation that your ideal customer is a woman. Why? - answered 3. Ing. Ulč: What is the biggest experience for you? - answered On the basis of the presentation and the answers to the questions asked in the discussion, the committee decided that the student defended the thesis.

Jazyk práce

angličtina

Fakulta

Fakulta podnikatelská

Ústav

Ústav managementu

Studijní program

Entrepreneurship and Small Business Development (BAK-ESBD)

Složení komise

doc. Ing. Robert Zich, Ph.D. (předseda)
Ing. David Havíř, Ph.D. (člen)
Ing. Jakub Ulč (člen)
Ing. Veronika Bumberová, Ph.D. (člen)
doc. Ing. Vít Chlebovský, Ph.D. (místopředseda)

Posudek vedoucího
Ing. David Havíř, Ph.D.

The thesis addresses a current marketing topic and is based on relevant sources and responsibly conducted analyses. The systematic approach to defining objectives, KPIs, and the control system is particularly commendable. The proposed measures are concrete and directly implementable. The thesis very well fulfills its stated objective.
Kritérium hodnocení Slovní hodnocení Známka
Splnění stanovených cílů The thesis very well fulfills its stated objective. B
Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod The selected research approach is logical, and the methods applied are highly appropriate for this type of thesis. The analytical part includes qualitative interviews with potential customers, customer experience analysis, and competitor analysis. A
Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry The theoretical part provides a strong foundation for the conducted analyses, and the results are subsequently utilized very effectively in the development of specific implementation measures. B
Praktická využitelnost výsledků The thesis contains concrete and systematically developed proposals with clearly defined objectives, KPIs and a control system. The results are very well applicable for the company. B
Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň The thesis has an appropriate scope corresponding to the level of a bachelor’s thesis, a clear structure, and an adequate level of professional English. The thesis fulfills the formal requirements. B
Práce s informačními zdroji, včetně citací The thesis is based on relevant academic sources, including international publications focused on customer experience, which are utilized appropriately. A

Známka navržená vedoucím: B

Posudek oponenta
doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

The defined objective of the thesis concerning the proposal of improvements aimed at enhancing the company's customer experience has been met.

The author selected appropriate methods and his changes aimed at improving customer experience are grounded in the analyses conducted and are each well described.

Based on the above, I recommend the thesis for defence.

Defence question:

What finding from the interviews with potential customers was the most valuable for you/betoniq., and which was the most surprising?

How do your two colleagues at betoniq. perceive the planned changes?
Kritérium hodnocení Slovní hodnocení Známka
Splnění stanovených cílů The defined objective of the thesis concerning the proposal of improvements aimed at enhancing the company's customer experience has been met. B
Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod Given the topic of the thesis, the author selected appropriate methods, including 8 qualitative interviews with potential customers (the outputs could have been described in greater detail), mapping of the customer journey, and a competitor analysis focused on customer experience. The analytical section as a whole could have been summarised at its conclusion to facilitate a smoother transition into the proposal section. B
Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry Interpretaion is well done based on the analysis. B
Praktická využitelnost výsledků The nine proposed changes aimed at improving customer experience are grounded in the analyses conducted and are each described with regard to timeline, KPIs, and means of control. All proposals are further incorporated into a project timeline, including a definition of their expected benefits and potential risks during implementation, along with subsequent mitigation measures. The benefits of the proposals could have been defined in greater detail. B
Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň The structure of the thesis is appropriate. I have only two comments: 1. Each main chapter of the thesis, such as the Introduction, should always appear as a separate chapter, as should the following chapter on Objectives and Research Methods. These are two independent chapters, not one. 2. A thesis should not be written in the first person singular (chapter 2.4). C
Práce s informačními zdroji Information resources are well used and cited. B

Známka navržená oponentem: B

Odpovědnost: Mgr. et Mgr. Hana Odstrčilová