Master's Thesis

Customer Satisfaction

Final Thesis 1.29 MB

Author of thesis: Ing. Anastasiia Fofanova

Acad. year: 2025/2026

Supervisor: Ing. David Schüller, Ph.D.

Reviewer: Ing. David Havíř, Ph.D.

Abstract:

This diploma thesis focuses on the analysis of customer satisfaction with eyelash extension services in a selected beauty salon, Hajfy studio. The main objective of the thesis is to evaluate the level of customer satisfaction, identify the key factors influencing it, and propose measures aimed at improving the quality of the provided services.
The theoretical part of the thesis defines the basic concepts related to service marketing, customer satisfaction, and marketing research methods. It also focuses on the Importance - Performance Analysis model, which is used to identify the strengths and weaknesses of the service.
The practical part is based on primary research conducted through a questionnaire survey among clients of the beauty salon. The collected data were statistically processed and evaluated using average values and correlation analysis.
Based on the obtained results, specific recommendations were proposed, focusing on expanding the range of services, improving the customer experience, developing marketing activities, and optimizing the booking system. These measures can contribute to increasing customer satisfaction and strengthening the competitive position of the salon.

Keywords:

Customer satisfaction, service marketing, eyelash extensions, Importance–Performance Analysis, marketing research, beauty salon.

Date of defence

10.06.2026

Result of the defence

Defended (thesis was successfully defended)

znamkaDznamka

Grading

D

Process of defence

Studentka ve své prezentaci seznámila komisi s cíli, řešením a výsledky, ke kterým v závěrečné práci dospěla. Komise se poté seznámila s posudky a hodnocením vedoucího práce a oponenta. Otázky z posudku oponenta zodpověděla v plném rozsahu. Otázky členů komise: 1 prof. Meluzín - Vysvětlete ekonomickou návratnost v rámci Tabulky č. 11. - odpovězeno částečně Na základě přednesené prezentace a odpovědí na otázky položené v diskusi komise rozhodla, že studentka práci obhájila.

Language of thesis

Czech

Faculty

Fakulta podnikatelská

Department

Department of Management

Study programme

Strategic Company Development (MGR-SRP)

Composition of Committee

prof. Ing. Tomáš Meluzín, Ph.D. (předseda)
Ing. Jiří Oulehla, MBA, Ph.D. (člen)
Ing. Lenka Širáňová, Ph.D. (člen)
Ing. David Schüller, Ph.D. (člen)
prof. Ing. et Ing. Stanislav Škapa, Ph.D. (místopředseda)

Supervisor’s report
Ing. David Schüller, Ph.D.

Práce splňuje požadavky na diplomovou práci a má praktický přínos.

Otázka k obhajobě:

Které z navržených opatření považujete za nejdůležitější pro zvýšení spokojenosti klientek a proč?
Evaluation criteria Verbal classification Grade
Meeting the objectives Cíl práce byl splněn, protože byla provedena analýza spokojenosti zákaznic a byla navržena opatření ke zvýšení kvality služeb. B
Selected procedure of the solution, the adequacy of the used methods Použité metody odpovídají tématu práce, zejména dotazníkové šetření, model důležitost–spokojenost a korelační analýza. B
The ability to interpret the results and to draw conclusions Autorka dobře interpretuje výsledky z provedených analýz. C
The practical usability of conclusions Návrhy jsou prakticky využitelné pro konkrétní kosmetický salon. Pozitivní je jejich konkrétnost, včetně rozpočtů a ekonomického zhodnocení. B
The thesis´s framework, formalities, used terminology and the professional level of language Práce je základně strukturovaná, ale obsahuje více jazykových, stylistických a formálních nedostatků. Text není v některých částech zarovnán do bloku, seznam tabulek, grafů a obrázků je nestandardně zařazen až do příloh a v práci se objevují gramatické chyby i neobratné formulace, což je u diplomové práce významnější problém. Shoda s ostatními dokumenty v systému Theses.cz je 14 %. D
Using of information resources, including citations Zdroje jsou využity v dostatečném rozsahu. Shoda s ostatními dokumenty v systému Theses.cz je 14 %. C

Grade proposed by supervisor: C

Reviewer’s report
Ing. David Havíř, Ph.D.

Práce vychází z odborných zdrojů a dobře zpracovaných analýz. Zvolený postup řešení je převážně logický a využité metody jsou pro daný typ práce adekvátní. Výsledky analýz jsou na dobré úrovni využity pro návrh doporučení, která lze na základě poskytnutých informací považovat za obecně přínosná. Práce tak na dobré úrovni naplňuje stanovený cíl.
Evaluation criteria Verbal classification Grade
Meeting the objectives Práce na dobré úrovni naplňuje stanovený cíl. C
Selected procedure of the solution, the adequacy of the used methods Zvolený postup řešení je převážně logický, práce dobře využívá metod, které jsou pro tento typ práce adekvátní. C
The ability to interpret the results and to draw conclusions Obsah teoretické části vytváří východiska pro zpracování analýz a výsledky analýz jsou dále na dobré úrovni využity pro návrh doporučení. C
The practical usability of conclusions Návrhy využívají poznatků z analytické části, přičemž jejich zpracování je na dobré úrovni. Návrhy lze na základě poskytnutých informací považovat za obecně přínosné. C
The thesis´s framework, used terminology and the professional level of language Práce má odpovídající rozsah, vhodnou a jasnou strukturu. Použitá terminologie i odborná jazyková úroveň je převážně na velmi dobré úrovni. Práce splňuje formální náležitosti. B
Using of information resources Práce vychází z odborných zdrojů, se kterými je pracováno převážně dobře. C
Topics for thesis defence:
  1. Na základě jakých úvah jste zvolila desetibodovou hodnotící škálu a jaké jsou její hlavní výhody a nevýhody ve srovnání s pětibodovou či sedmibodovou škálou?
  2. Považujete další zvyšování spokojenosti již velmi spokojených klientů za ekonomicky opodstatněné; jaké konkrétní přínosy od něj očekáváte?
  3. Analyzovala jste vedle průměrných hodnot spokojeností také rozložení odpovědí a případné odlehlé hodnoty?

Grade proposed by reviewer: C

Responsibility: Mgr. et Mgr. Hana Odstrčilová