Master's Thesis

Selection and Design of the Implementation of an Information System for a Call Center

Final Thesis 1.49 MB

Author of thesis: Ing. Vladimír Brát

Acad. year: 2025/2026

Supervisor: Ing. Lukáš Novák, Ph.D.

Reviewer: doc. Ing. Miloš Koch, CSc.

Abstract:

The subject of this thesis is the selection and design of the implementation of an information system for the call centre of a company operating in the real estate marketing sector in the Czech market. The theoretical section defines basic concepts in the field of information systems. The analytical section describes the company’s current state using PESTLE analysis, the McKinsey 7S model, and SWOT analysis. The design section includes the selection of a suitable system and a proposal for its configuration, two-way integration with the GoHighLevel platform, and a comprehensive implementation plan, including a risk analysis, timeline, and economic evaluation of the project.

Keywords:

information system, call centre, GoHighLevel, Daktela, CRM, system integration, iPaaS, Make, real estate marketing, project management

Date of defence

16.06.2026

Result of the defence

Defended (thesis was successfully defended)

znamkaBznamka

Grading

B

Process of defence

Student ve své prezentaci seznámil komisi s cíli, řešením a výsledky, ke kterým v závěrečné práci dospěl. Komise se poté seznámila s posudky a hodnocením vedoucího práce a oponenta. Otázky z posudku vedoucího nejsou a otázky z posudku oponenta student zodpověděl v plném rozsahu. Otázky členů komise: 1 Ing. Tomáš Dvořák - Rozdíl škálovatelnost původního a nového řešení? Zodpovězeno v plném rozsahu. 2 Ing. Tomáš Dvořák - Umožňuje systém rozdělit požadavky do specifických que? Zodpovězeno v plném rozsahu. Na základě přednesené prezentace a odpovědí na otázky položené v diskusi komise rozhodla, že student práci obhájil.

Language of thesis

Czech

Faculty

Fakulta podnikatelská

Department

Institute of Quantitative Engineering

Study programme

Information Management (MGR-IM)

Composition of Committee

doc. Ing. Vít Novotný, Ph.D. (předseda)
prof. RNDr. Zdeněk Pospíšil, Dr. (místopředseda)
Mgr. Milan Křápek, Ph.D. (člen)
Ing. Lukáš Novák, Ph.D. (člen)
Ing. Tomáš Dvořák (člen)

Supervisor’s report
Ing. Lukáš Novák, Ph.D.

Diplomová práce se zabývá tématem výběru a návrhu implementace systému pro call centrum společnosti působící v oblasti realitního marketingu. Autor prokázal schopnost propojit teoretické poznatky z oblasti podnikové informatiky, integrace systémů a projektového řízení s praktickými potřebami konkrétní organizace.

Teoretická část poskytuje kvalitně zpracovaný přehled problematiky informačních systémů, CRM řešení, integračních metod a projektového řízení.

Analytická část je zpracována na dobré úrovni. Autor vhodně využívá metody PESTLE, McKinsey model 7S a SWOT analýzu, pomocí nichž identifikuje hlavní problémy současného řešení. Praktický přínos zvyšuje detailní popis procesů call centra a technologické infrastruktury společnosti.

Autor systematicky definoval požadavky na nový systém, provedl výběr vhodného řešení a navrhl jeho implementaci včetně integrace s platformou GoHighLevel. Kladně hodnotím zpracování implementační části pomocí metod WBS, RACI, RIPRAN a Ganttova diagramu i ekonomické zhodnocení projektu. Návrh působí realisticky a prakticky využitelně. Určitým nedostatkem je menší míra kritického porovnání alternativních systémů v rámci jemného výběru a omezená diskuse možných komplikací při dlouhodobém provozu navrženého řešení.

Po formální stránce je práce zpracována pečlivě, text je srozumitelný a odborně vedený. Autor prokázal schopnost samostatně řešit komplexní problém z oblasti podnikových informačních systémů a aplikovat získané znalosti v praxi.

Práce svým rozsahem, odbornou úrovní i způsobem zpracování splňuje požadavky standardně kladené na diplomové práce v oboru informační management. Cíl práce byl splněn. Diplomovou práci doporučuji k obhajobě
Evaluation criteria Grade
Meeting the objectives A
Selected procedure of the solution, the adequacy of the used methods B
The ability to interpret the results and to draw conclusions B
The practical usability of conclusions A
The thesis´s framework, formalities, used terminology and the professional level of language B
Using of information resources, including citations B

Grade proposed by supervisor: B

Reviewer’s report
doc. Ing. Miloš Koch, CSc.

Práce splňuje požadavky standardně kladené na diplomovou práci v daném oboru
Evaluation criteria Verbal classification Grade
Meeting the objectives Stanovený cíl byl splněn. B
Selected procedure of the solution, the adequacy of the used methods Výběr systémů byl prováděn málo erudovaně. C
The ability to interpret the results and to draw conclusions Internpretace výsledků je v pořádku. A
The practical usability of conclusions Výsledky jsou plně použitelné. A
The thesis´s framework, used terminology and the professional level of language Struktura práce je v pořádku, s drobnými výhradami. B
Using of information resources Práce s informačními zdroji je adekvátní. B
Topics for thesis defence:
  1. Proč byl výběr řešení prováděn tak hrubě, a ne například bodovací metodou s využitím více kritérií?

Grade proposed by reviewer: B

Responsibility: Mgr. et Mgr. Hana Odstrčilová